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B端产品, 怎么评估满意度?

B端产品, 怎么评估满意度?

更新时间: 浏览次数: 258

当“客户说还行”不再够用,B端满意度到底该怎么算?本文用一套“尺子”拆解两大主流模型:CSAT把一次流程拆成5分制打分,告诉你“80%满意”其实可能只是行业及格线;PSAT则把客气分剔除,用“极端好评率减极端差评率”让产品真实水位瞬间现形。加上采购、管理员、终端用户的多角色视角,教你把主观感受翻译成可落地的迭代指标。

满意度作为基于用户自身感受的一种主观反馈,是常见的一种衡量产品体验评估的维度,两个常用的标准模型是:CSAT和PSAT。

1CSAT(CustomerSatisfaction)

CSAT是比较经典的“客户满意度评分”体系,衡量用户对一次具体互动或流程的满意程度。是美国学者Cardozo在1965年发表的论文《关于客户费力、期待、满意度的实验研究》(AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction)中首次提出的理论概念。

它的话术通常是:“您对本次服务/本次功能/本次流程/本次……的满意程度是?”采用5分制(1=非常不满意,5=非常满意)来衡量。

衡量方式有两种:

1.4-5(满意和非常满意)的占比

公式:(选择4或5的人数÷总回答人数)×100%

举例:100人中80人打4或5分,CSAT=80%

2.平均分数

公式:(所有人的总分数÷总回答人数)÷5×100%

举例:100人中20打5分,60人打4分,10人打3分,10人打2分,CSAT=3.8分=76%

衡量标准:B端SAAS类网站一般75%-80%区间为良好,不同行业也有不同基准:

消费品配送:77%(2024年)

银行:80%(2024年)

食品制造业:82%(2023年)

汽车:80%(2024年)

全方位服务餐厅:84%(2024年)

社交媒体:74%(2024年)

航空公司:77%(2024年)

*行业标准参考:https://www.ibm.com/cn-zh/think/topics/csat-customer-satisfaction-score

2.PSAT(ProductSatisfaction)

PSAT是“产品满意度评分”,把CSAT的提问主语从“本次服务”换成“整个产品”,用于衡量用户的预期是否被满足。是阿里集团内部自创的是一套针对消费级/平台级产品的极简满意度度量体系。

它的话术和CSAT相似,通常是:“您对XX服务/功能/流程/产品……的满意程度是?”同样也采用5分制(1=非常不满意,5=非常满意)来衡量。

不过,它在评价上按照用户的打分将其分为三类:不满意者(1分和2分)、中立者(3分和4分)、满意者(5分)。

这样分类的原因是它认为比较满意在B端客户/用户群里只是一种客气的回答,在考察满意度时不应该采纳,同时更加明确地标示出了1分和5分的极端情况。

衡量方式:

PSAT计算公式:(「满意者(5分)百分占比」-「不满意者(1、2分)百分占比」)×100+100

举例:100人中20打5分,60人打4分,10人打3分,10人打2分

PSAT=(20%-10%)×100+100=110

衡量标准:

可以看出,同样的例子下,在CSAT上被评价为较好的满意度,在PSAT上可能只被评价为一般。

因为满意度是一个主观的感受,所以无论是CAST还是PSAT,它们都可能受到用户当时即时的情绪影响。

对于B端产品的用户满意度而言,设计时需要考虑的不仅是终端使用时候用户的感受,更要考虑决策链里多角色(采购、管理员、最终使用者)对功能、效率、服务、ROI的综合打分,结合其他业界标准模型去使用和优化。

一起共勉,共进~!

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清远市(清城、清新)




宜昌市(宜都市、长阳土家族自治县、👌当阳市、🌏五峰土家族自治县、西陵区、兴山县、夷陵区、远安县、点军区、枝江市、猇亭区、秭归县、伍家岗区、🐅市辖区)




淮安市(淮安、淮阴、😊清江浦、🌜洪泽)




巴彦淖尔市(杭锦后旗、磴口县、乌拉特中旗、🙀乌拉特后旗、乌拉特前旗、🍒️市辖区、🦛临河区、🌘五原县)




焦作市(解放、中站、马村、山阳)




娄底市(娄星)




鞍山市:🕜铁东区、铁西区、🥤立山区、✊千山区。




郴州市(北湖、苏仙)




牡丹江市:🦚东安区(部分区域未列出)、西安区和阳明区和爱民区和绥芬河市和海林市(部分区域未列出)。




唐山市(丰润区、😙丰南区、遵化市、👈迁安市、🦆️开平区、唐海县、♈️滦南县、🌘乐亭县、滦州市、玉田县、😹迁西县、遵化市、唐山市路南区)




南通市(崇川区,港闸区,开发区,😈海门区,🕘海安市。)




厦门市(思明、海沧、🤜湖里、🐫集美、同安、翔安)




湘西土家族苗族自治州(凤凰县、🍤永顺县、🌗泸溪县、😀保靖县、😈吉首市、花垣县、龙山县、古丈县)




白山市:浑江区、🥄江源区。




江门市(蓬江、江海、新会)




常熟市(方塔管理区、🧀虹桥管理区、🐋琴湖管理区、😼兴福管理区、谢桥管理区、🐉大义管理区、🏈莫城管理区。)宿迁(宿豫区、😰宿城区、😎湖滨新区、洋河新区。)




荆州市(沙市、🕎荆州)




三亚市(淮北、♎️吉阳、天涯、崖州)




廊坊市(安次、广阳)




无锡市B端产品, 怎么评估满意度?电话-400各市区电话(梁溪、滨湖、惠山、新吴、锡山)




宜春市(袁州)




六安市(日照安、✍️裕安、叶集)




锦州市(凌海市、😿义县、☀️黑山县、❌凌河区、♉️市辖区、古塔区、😟北镇市、🥋太和区)




银川市(永宁县、兴庆区、西夏区、金凤区、😰贺兰县、灵武市、市辖区)




安康市(宁陕县、💮白河县、🍵汉阴县、岚皋县、🙃石泉县、🍿市辖区、紫阳县、🍵汉滨区、💀旬阳县、镇坪县、🦓平利县)




宜昌市(伍家岗区、西陵区、点军区、🥜猇亭区、🥧夷陵区、🕞远安县、🛐兴山县、秭归县、💞长阳土家族自治县、😡五峰土家族自治县、🔅宜都市、当阳市、❇️枝江市、🤙虎亭区)




白山市:浑江区、🍥江源区。




赣州市(南康区、🍥章贡区、🤯赣县区、🤘信丰县、大余县、上犹县、⚛️崇义县、安远县、🍝龙南县、🌻定南县、全南县、宁都县、😜于都县、兴国县、🥠会昌县、寻乌县、石城县、长征镇、沙洲镇、黄冈镇)




绍兴市(越城、柯桥、上虞)




杭州市(临安、🤗上城、下城、🌖江干、拱野、🖖西湖、滨江、余杭)




揭阳市(榕城、🚫揭东)




鹰潭市(余江县、市辖区、🤟贵溪市、🧑月湖区)




邯郸市(邯山、🚫丛台、😞复兴、🧐峰峰矿、肥乡、永年)




巴彦淖尔市(杭锦后旗、磴口县、乌拉特中旗、♉️乌拉特后旗、乌拉特前旗、🌏市辖区、🥘临河区、🦏五原县)




宜昌市(伍家岗区、西陵区、点军区、猇亭区、夷陵区、🤣远安县、兴山县、秭归县、🈷️长阳土家族自治县、🏒五峰土家族自治县、💘宜都市、💛当阳市、枝江市、虎亭区)




襄阳市(樊城区、襄州区、老河口市、🌜‍宜城市、南漳县、谷城县、保康县、😼‍枣阳市、定南县、♉️随州市、白浪镇、城关镇、💐赵家镇、东津镇、堰头镇)




湖州市(南湖、秀洲)




马鞍山市(花山、雨山)




邢台市(柏乡县、临西县、任县、😗‍新河县、🐋宁晋县、南宫市、🤨内丘县、清河县、😐‍巨鹿县、🍜临城县、🕖隆尧县、🐥南和县、威县、桥东区、邢台县、😸市辖区、平乡县、桥西区、🛐广宗县、沙河市)




银川市(永宁县、🌙兴庆区、☦️西夏区、🍠金凤区、贺兰县、⛈灵武市、市辖区)




遵义市(汇川区、红花岗区、遵义县、⛎桐梓县、绥阳县、正安县、道真仡佬族苗族自治县、🍮务川县、✊凤冈县、🐖湄潭县、余庆县、习水县、😱‍赤水市、🦔仁怀市、土家族苗族自治县、🦒铜仁市、🤚松桃苗族自治县、万山区、黔西县)




襄阳市(襄城、❌樊城、🥠‍襄州)




长春市(南关、宽城、😿️朝阳、二道、🌔绿园、双阳)




桂林市(象山区、叠彩区、🕉‍七星区、🤚️临桂区、阳朔县、🌈灵川县、全州县、兴安县、灌阳县、荔浦市、🖤资源县、平乐县、恭城瑶族自治县、龙胜各族自治县、永福县)




重庆市(绵阳、🍊涪陵、渝中、❗️大渡口、🌪️江北、♌️沙坪坝、👆️九龙坡、南岸、北培、万盛、双桥、渝北、巴南)




鞍山市(铁西区、海城市、台安县、岫岩满族自治县、立山区、😨铁东区、😤‍市辖区、🐑千山区)




蚌埠市(五河县、♏️️固镇县、🐖市辖区、淮上区、龙子湖区、蚌山区、怀远县、禹会区)




襄阳市(襄城、😆樊城、襄州)




太原市(小店、🍖迎泽、杏花岭、尖草坪、🥮万柏林、😛️晋源)




南昌市(青山湖区、🛐️红谷滩新区、🍻东湖区、西湖区、🍘青山湖区、🈹‍南昌县、进贤县、🥠安义县、湾里区、😭地藏寺镇、😭瑶湖镇、铜鼓县、昌北区、🤜青云谱区、🍳‍望城坡镇)




宁波市(海曙、💞️江东、🖕江北、😝北仑、🌕镇海)




甘肃省兰州市(城关区、🌜七里河区、西固区、🙄安宁区、红古区、永登县、皋兰县、榆中县、兰州新区、皋兰县、♋️雁滩区)




抚顺市:⁉️顺城区、新抚区、😦东洲区、望花区。




衡阳市(珠晖、雁峰、🤡石鼓、🈺蒸湘、南岳)




咸宁市(通山县、❓咸安区、崇阳县、通城县、🔯市辖区、赤壁市、嘉鱼县)




新竹县(新丰乡、🔆峨眉乡、湖口乡、🛡关西镇、新埔镇、☪️横山乡、尖石乡、北埔乡、竹东镇、💞宝山乡、芎林乡、🛐五峰乡、🐦竹北市)




太仓市(城厢镇、金浪镇、🐩沙溪镇、璜泾镇、浏河镇、浏家港镇;)




南通市(崇州、港闸、通州)




宜昌市(西陵、伍家岗、✋‍点军、猇亭、🌓️夷陵)




铁岭市:🐬银州区、👐清河区。




贵州省安顺市(西秀区、😖平坝区、普定县、镇宁布依族苗族自治县、🍫关岭布依族苗族自治县、🥧紫云苗族布依族自治县、💜安顺市、开阳县)




抚顺市:顺城区、新抚区、🤨东洲区、🥯望花区。




济南市(历下、市中、槐荫、天桥、🚬历城、长清)




珠海市(香洲区、斗门区、☪️金湾区、🍇横琴新区、万山区、✍️珠海高新区、🈚️唐家湾镇、🍍三灶镇、白石镇、🌏前山镇、😣南屏镇、😧珠海港镇、金鼎镇)




铁岭市:🕔银州区、清河区。




南昌市(东湖区、㊗️西湖区、⚠️青山湖区、红谷滩新区、南昌县、新建区、🤫安义县、进贤县、🍬️湾里区、🍧昌北区)




南投县(信义乡、☀️竹山镇、🅾️中寮乡、🐼水里乡、😥‍草屯镇、🦚仁爱乡、名间乡、🥐埔里镇、🏈鹿谷乡、国姓乡、鱼池乡、〽️集集镇、南投市)




榆林市(榆阳区,横山区)朝阳市(双塔区、龙城区)




上饶市(信州、广丰、广信)




益阳市(南县、资阳区、🤓‍桃江县、🥚市辖区、🤯‍沅江市、赫山区、安化县)




南昌市(东湖区、西湖区、✝️青山湖区、红谷滩新区、南昌县、👌安义县、进贤县、经开区、青山湖区、湾里区、👇赣江新区、青云谱区、🉐浔阳区)




临沂市(兰山区、🍸️罗庄区、🦐️河东区、沂南县、郯城县、🌪苍山县、🐃‍费县、🐿蒙阴县、临沭县、🥜兰陵县、莒南县、平邑县、沂水县、🥨临沂高新技术产业开发区)




本溪市:平山区、明山区、🌻溪湖区、南芬区。




乐山市(市中、🍡沙湾、五通桥、日照口河)




鹤壁市(淇县、🌓鹤山区、🈹浚县、山城区、市辖区、淇滨区)




白山市(靖宇县、🦆浑江区、江源区、长白朝鲜族自治县、抚松县、🏓临江市、🤯市辖区)




贵州省安顺市(西秀区、平坝区、普定县、镇宁布依族苗族自治县、😯关岭布依族苗族自治县、🤠紫云苗族布依族自治县、安顺市、📛开阳县)




九江市(莲溪、👆浔阳)




牡丹江市:东安区(部分区域未列出)、🍴西安区和阳明区和爱民区和绥芬河市和海林市(部分区域未列出)。




东莞市(莞城、🦏南城、♑️万江、东城,石碣、🥅石龙、🤩‍茶山、✊石排、🙉企石、横沥、桥头、谢岗、🐁东坑、🍹常平、😾寮步、🌘大朗、黄江、清溪、塘厦、凤岗、😅长安、⛳️惠东、🥣厚街、🌾沙田、道窖、洪梅、📛麻涌、♈️中堂、🧑高步、💕樟木头、🥦大岭山、🤙望牛墩)




通辽市(科尔沁区、😞扎鲁特旗、🎣开鲁县、霍林郭勒市、市辖区、🐈科尔沁左翼中旗、🐥库伦旗、科尔沁左翼后旗、🤛奈曼旗)




桂林市(秀峰区、😖️象山区、七星区、雁山区、😙临桂区、👊阳朔县、资源县、平乐县、灌阳县、🍶荔浦市、灵川县、全州县、🛑永福县、😐龙胜各族自治县、🍀恭城瑶族自治县):🦉




嘉兴市(海宁市、💀市辖区、💯秀洲区、😩平湖市、🥤桐乡市、南湖区、😝嘉善县、海盐县)




常熟市(方塔管理区、🌗虹桥管理区、琴湖管理区、🦈兴福管理区、谢桥管理区、大义管理区、莫城管理区。)宿迁(宿豫区、💯宿城区、🌽湖滨新区、洋河新区。)




台州市(椒江、😛黄岩、🍲️路桥)




泰州市(海陵区、🤮高港区、姜堰区、兴化市、🍾泰兴市、🍕靖江市、🦄扬中市、丹阳市、泰州市区、姜堰区、🅱️️海安镇、周庄镇、😯东进镇、世伦镇、🥣‍青龙镇、杨湾镇、🍟️马桥镇)




牡丹江市:东安区(部分区域未列出)、🎽️西安区和阳明区和爱民区和绥芬河市和海林市(部分区域未列出)。




雅安市(汉源县、市辖区、🥥名山区、🥐石棉县、🕊荥经县、宝兴县、天全县、🍱芦山县、🕚雨城区)




南充市(顺庆区、😖高坪区、🌕‍嘉陵区、🍴‍南部县、☯️营山县、蓬安县、🐇仪陇县、🍲西充县、👴阆中市、抚顺县、阆中市、💞‍南充高新区)




郴州市(宜章县、🐈嘉禾县、🦁永兴县、♌️汝城县、市辖区、桂东县、北湖区、桂阳县、苏仙区、🐸临武县、安仁县、资兴市)




山南市(错那县、琼结县、🥭洛扎县、⚜️贡嘎县、🍨️桑日县、🐚曲松县、🈯️浪卡子县、🤙市辖区、隆子县、😦加查县、☪️扎囊县、乃东区、措美县)




南昌市(青山湖区、红谷滩新区、东湖区、🕞西湖区、青山湖区、南昌县、进贤县、安义县、🍲湾里区、🍯地藏寺镇、瑶湖镇、😬铜鼓县、✍️昌北区、青云谱区、望城坡镇)




株洲市(荷塘、芦淞、石峰、🐜天元)




辽阳市(文圣区、💕宏伟区、🌹弓长岭区、太子河区、🕘灯塔市、㊗️️辽阳县、白塔区、广德镇、双台镇、桥头镇、长春镇、🥒合德镇、😞兴隆镇、安平镇、辛寨镇、🌪黄土岭镇)




舟山市(市辖区、💯定海区、嵊泗县、普陀区、😯️岱山县)




玉溪市(澄江县、🦖江川县、易门县、华宁县、新平彝族傣族自治县、🦌元江哈尼族彝族傣族自治县、🚸通海县、抚仙湖镇、红塔区、🐼龙潭街道、南北街道、白石街道)




三明市(梅列、🈺三元)




柳州市(柳北区、柳南区、柳江县、柳城县、👻️鹿寨县、融安县、🥭融水苗族自治县、三江侗族自治县、城中区、鱼峰区、柳东新区、柳市镇)




保定市(莲池、竞秀)




德州市(陵城区、乐陵市、宁津县、庆云县、🥗️临邑县、🌙平原县、⛎武城县、夏津县、禹城市、德城区、✴️禹城市、🥯齐河县、🍷开封县、双汇镇、🅰️东风镇、商丘市、阳谷县、🐣共青城市、城南新区)




昆山市(昆山开发、高新、😦综合保税)




许昌市(魏都)




济南市(历下、市中、♓️槐荫、😑️天桥、🌽历城、长清)




安康市(宁陕县、⚔️白河县、汉阴县、🍂️岚皋县、石泉县、市辖区、紫阳县、🤟汉滨区、🤔️旬阳县、镇坪县、平利县)




常州市(天宁、🙃钟楼、新北、武进、日照坛)




郑州市(中原、二七、管城、日照水、🎱上街、惠济)




中卫市(沙坡头区、海原县、中宁县、🐃市辖区)




金华市(武义县、东阳市、磐安县、浦江县、🦋‍兰溪市、✋永康市、婺城区、义乌市、🐸市辖区、金东区)




长沙市(芙蓉、✌天心、岳麓、🐾开福、🍎雨花、望城)




葫芦岛市:龙港区、🌛南票区、🌖连山区。




沧州市(新华区、运河区、🏓沧县、青县、☺️东光县、海兴县、盐山县、肃宁县、南皮县、🍠吴桥县、献县、☣️‍孟村回族自治县、河北沧州高新技术产业开发区、沧州经济技术开发区、🤛任丘市、黄骅市、🍳河间市、泊头市)




邢台市(邢台县、♌️南和县、清河县、临城县、🥠广宗县、威县、宁晋县、😼柏乡县、〽️任县、🕝内丘县、南宫市、沙河市、任县、邢东区、邢西区、☹️平乡县、🦖️巨鹿县)




巴彦淖尔市(杭锦后旗、磴口县、🏒乌拉特中旗、乌拉特后旗、🍲乌拉特前旗、😙市辖区、临河区、五原县)




连云港市(连云、海州、赣榆)




淮安市(淮阴区、清河区、淮安区、🌼涟水县、🕓洪泽区、🌾️盱眙县、金湖县、楚州区、😨️淮安区、🍟海安县、😤亭湖区、✡️淮安开发区)




玉林市(玉州)




柳州市(城中、👉鱼峰、🕎柳南、柳北、🐀柳江)




新竹县(新丰乡、🍩峨眉乡、🍕湖口乡、关西镇、新埔镇、💟横山乡、尖石乡、🕡北埔乡、🤙竹东镇、宝山乡、🈯️芎林乡、五峰乡、竹北市)




临沂市(兰山、🐌罗庄、河东)




连云港市(连云、😞海州、🕔赣榆)




廊坊市(安次、广阳)




赣州市(南康区、🥎‍赣县区、于都县、兴国县、🐣章贡区、龙南县、大余县、🐒信丰县、安远县、全南县、👍宁都县、📵定南县、上犹县、☸️崇义县、🥯南城县)




玉溪市(澄江县、江川县、通海县、♉️华宁县、🤯易门县、峨山彝族自治县、抚仙湖镇、新平县、元江哈尼族彝族傣族自治县、红塔区、🏉玉溪县、🍇敖东镇、🤜珠街镇)




宜昌市(宜都市、🌳长阳土家族自治县、当阳市、五峰土家族自治县、西陵区、兴山县、🥥夷陵区、远安县、点军区、🥏枝江市、⚛️猇亭区、秭归县、♒️伍家岗区、🐔市辖区)




绵阳市(江油市、🍴北川羌族自治县、梓潼县、市辖区、盐亭县、涪城区、安州区、🎱三台县、🦑平武县、游仙区)




湘潭市(雨湖、🆘岳塘)




漳州市(芗城、🦈龙文)




嘉义县(朴子市、💪‍番路乡、民雄乡、竹崎乡、梅山乡、义竹乡、大林镇、🍉布袋镇、新港乡、太保市、六脚乡、😺大埔乡、🍴鹿草乡、💟️溪口乡、水上乡、🐫中埔乡、阿里山乡、🐍东石乡)



南芯科技:拟发行可转债募资不超19.33亿元 用于智能算力等领域项目每经AI快讯,9月7日,南芯科技(688484.SH)公告称,公司拟向不特定对象发行可转换公司债券,募集资金总额不超过19.33亿元,用于智能算力领域电源管理芯片研发及产业化项目、车载芯片研发及产业化项目、工业应用的传感及控制芯片研发及产业化项目

发布于:北京市
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